Catalogue GC

Contexte

En 2022, Service Canada s’est engagé à développer l’Estimateur des prestations de la Sécurité de la vieillesse. Ce dernier permet aux citoyens et aux résidents autorisés du Canada de déterminer facilement s’ils sont admissibles à la pension de la Sécurité de la vieillesse (SV), au Supplément de revenu garanti (SRG), à l’Allocation et à l’Allocation au survivant. L’objectif était clair : aider les clients à se renseigner sur les prestations auxquelles ils ont droit et leur fournir une estimation fiable de leur montant. Le gestionnaire de produit a souligné qu’il était important de tester le produit dès le début du processus et de l’améliorer de sorte qu’il continue de répondre aux besoins des utilisateurs.

Enjeu

Une fois le produit lancé, l’équipe s’est engagée à recueillir régulièrement des commentaires, à tester l’outil et à l’améliorer de sorte qu’il continue de répondre aux besoins des utilisateurs. Toutefois, dans un environnement imprévisible où les obstacles sont omniprésents, un enjeu important s’est posé : comment recruter des participants pour des tests continus?

Idéalement, l’équipe disposerait d’un large bassin de participants auxquels elle pourrait régulièrement faire appel pour tester son produit. En réalité, il existe désormais peu de moyens de rémunérer les participants, et les politiques limitent encore davantage les possibilités de recrutement. La durée des cycles de test allant d’une à cinq semaines, ainsi que l’imprévisibilité des cycles de financement, oblige l’équipe à planifier les tests sans être assurée de la disponibilité des ressources.

De plus, les différents niveaux de tolérance au risque imposés par les divers dirigeants entraînent parfois un resserrement des restrictions touchant la portée des essais. En conséquence, le recrutement des participants et l’organisation d’essais continus sont devenus problématiques, ce qui a rendu plus difficiles l’itération et l’amélioration du produit en fonction des commentaires des utilisateurs réels.

Solutions

L’équipe responsable du produit a eu recours à des solutions créatives pour surmonter les difficultés liées au recrutement des participants et à l’itération de l’Estimateur des prestations de la SV.

• Test alpha sur leslaboratoires de Service Canada (SC). Avant de lancer l’outil à grande échelle, l’équipe responsable du produit l’a testé pendant trois mois dans les laboratoires de SC. Bien qu’elle n’ait pas pu le tester auprès d’un public cible, elle a obtenu l’information dont elle avait besoin pour améliorer les fonctionnalités existantes et en créer de nouvelles.
• Tests d’utilisabilité dès les premières étapes. Lorsqu’il n’était pas possible de réaliser des tests formels, l’équipe responsable du produit a fait appel à des amis, à des membres de leur famille, parfois même à leurs parents et à leurs grands-parents, pour tester le fonctionnement de l’outil. Bien qu’il s’agisse d’une solution non traditionnelle, elle a permis à l’équipe de conclure les tests d’utilisabilité formels et de vérifier de manière informelle, rapide et concrète la façon dont les utilisateurs se servent de l’outil.
• Sondages de rétroaction. L’équipe a élaboré un sondage rapide de trois à six questions à l’aide du système interactif de recherche des faits (SIRF). Ces questions visaient à déterminer si l’outil était facile à utiliser et les difficultés rencontrées par les participants. Des zones de texte libre ont également été prévues pour recueillir des commentaires. Bien que les réponses libres puissent être désordonnées, elles contiennent souvent des renseignements des plus utiles.
• Suivi de la rétroaction au fil du temps. L’équipe responsable du projet a consigné les réponses dans un tableau Excel et a vérifié si les changements apportés avaient une incidence positive. Ainsi, elle a pu mesurer l’efficacité des changements et s’assurer qu’ils amélioraient réellement l’expérience des utilisateurs au fil du temps.
• Vendredi rétroaction. Chaque vendredi, l’équipe responsable du produit s’est réunie pour examiner les commentaires et les classer par thèmes. Selon le gestionnaire de projet, cette démarche a permis à l’équipe de cerner les tendances, de comprendre les irritants et de classer les améliorations par ordre de priorité et de manière structurée, le tout sans recourir à des tests formels.
• Donner la priorité aux tests d’utilisabilité. Au fil des ans, l’équipe a mené plusieurs séries de tests d’utilisabilité. Bien que des tests d’utilisabilité formels aient été effectués, ils visaient principalement les fonctionnalités les plus importantes.

Portée

L’Estimateur des prestations de la SV a connu un succès remarquable, aidant des milliers de Canadiens à s’y retrouver dans le programme de la SV et à obtenir le soutien financier dont ils ont besoin.

• L’outil a attiré 1,6 million de visiteurs uniques depuis son lancement.
• Les utilisateurs ont montré un intérêt marqué pour déterminer leur admissibilité aux prestations de la SV.
• L’équipe a reçu plus de 1 600 commentaires, ce qui lui a permis d’apporter des améliorations fondées sur les données et de mieux répondre aux besoins des utilisateurs.
• La rétroaction des utilisateurs a été extrêmement positive. Un client a même qualifié l’Estimateur de véritable petite merveille. Une réponse succincte, simple, brève et rapide. Je pense que c’est la première fois que je vois un outil qui permet aussi facilement d’effectuer une recherche et d’obtenir une réponse fiable sur un site gouvernemental. Un outil de cette importance devrait servir de modèle à tous les ministères.

Conseils du chef de produit

L’établissement de liens avec les clients ne se résume pas à un simple processus. Il s’agit de se mettre à la place de ceux qui utilisent les outils que vous créez pour planifier leur quotidien. Ce sentiment de responsabilité motive le besoin d’amélioration continue et réaffirme qu’il est de notre devoir collectif d’itérer et d’améliorer fréquemment nos produits pour qu’ils aient une réelle incidence. Selon le gestionnaire de produit, les obstacles aux tests continus n’ont pas encore été entièrement éliminés, mais ils restent cycliques plutôt que constants. Il nous suffit de trouver des solutions de contournement pour communiquer avec les participants et donner plus de poids à leurs opinions, et d’accepter que le processus n’est pas parfait.

• Assurez-vous que des méthodes de test auprès des utilisateurs ont été établies.
• Commencez à planifier les tests dès le début.
• Appuyez vos décisions sur des données.